Litige client & médiation

Le contexte : un logiciel livré… mais pas accepté. Comment la médiation a aidé ?

Une PME du secteur IT développe un logiciel métier spécifique pour un client industriel.

Contrat au forfait.
Cahier des charges initial.
Planning défini.
Livrables cadrés.

Sur le papier, tout est propre.

Dans la réalité :

• le client juge le rendu insuffisant, se plaint des délais, estime que le produit ne correspond pas à ses attentes,
• et surtout… refuse de payer la dernière facture.

De son côté, l’éditeur :

• affirme avoir livré ce qui était demandé, rappelle que le client a ajouté des fonctionnalités en cours de route,
• et que le forfait était basé sur un périmètre initial.

Le ton monte.
Les mails se durcissent.
Les avocats commencent à être sollicités.

Conflit classique. Et pourtant, hautement destructeur s’il est mal géré.

C’est dans ce contexte que wizr est sollicité pour une médiation en entreprise.

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Pourquoi une médiation plutôt qu’une action judiciaire immédiate ?

Parce que :

• le client ne veut pas “perdre la face” en interne,
• le prestataire ne veut pas “se faire avoir” financièrement,
• et surtout : les deux ont intérêt à éviter un contentieux long, coûteux et toxique.

La médiation conventionnelle est choisie pour une raison simple : reprendre la main avant que le conflit ne se cristallise.

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Phase 1 – Cadrage et mise à plat (Semaine 1)

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Première réunion en présence :

1. du dirigeant de l’éditeur,
2. du directeur de projet,
3. du représentant du client (DSI / Direction métier),
4. et du médiateur juridique.

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Objectif :

1. poser le cadre (confidentialité, liberté de parole, neutralité),
2. rappeler que la médiation n’est ni un arbitrage, ni un procès,
3. sécuriser les échanges.

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Très vite, on entend :

Côté client :

« On a payé pour un outil qui ne correspond pas à nos besoins. »
« On a l’impression d’avoir été baladés. »

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Côté prestataire :

« Les specs n’étaient pas claires. »
« Le périmètre a évolué en permanence. »
« On a travaillé bien au-delà du forfait. »

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Le médiateur ne cherche pas à savoir qui a raison. Il cherche à comprendre ce que chacun vit.

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Phase 2 – Les entretiens séparés (Semaine 2)

Entretiens individuels avec chaque partie.

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Chez le client :

1. pression interne (“on m’a vendu un projet qui n’est pas au niveau”),
2. peur de devoir expliquer un échec,
3. frustration de ne pas se sentir écouté.

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Chez le prestataire :

1. sentiment d’injustice,
2. fatigue des allers-retours,
3. colère de voir le travail dévalorisé,
4. inquiétude sur la trésorerie.

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On est typiquement dans un conflit relationnel masqué par un conflit contractuel.

C’est là que la médiation en entreprise est puissante : elle traite ce qui se joue derrière les factures.

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Phase 3 – Déconstruction du malentendu (Semaine 3)

Retour en réunion commune. Le médiateur reformule :

1. les attentes initiales du client,
2. les contraintes du prestataire,
3. les zones de flou du cahier des charges,
4. les ajouts successifs.

Un constat s’impose : le périmètre n’a jamais été réellement stabilisé.

Le client pensait “amélioration continue”. Le prestataire pensait “hors scope”.

Personne n’a menti. Mais personne n’a sécurisé le cadre.

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Phase 4 – Sortir du “qui a tort” pour entrer dans “qu’est-ce qu’on fait ?” (Semaine 4)

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C’est le moment clé.

Le médiateur recentre :

« On peut passer six mois à démontrer qui a raison. Ou on peut décider comment on sort intelligemment de cette situation. »

Plusieurs options sont mises sur la table :

1. Livraison complémentaire + remise partielle
2. Paiement étalé + ajustements fonctionnels ciblés
3. Scission du périmètre + avenant
4. Abandon partiel + sortie propre

" Le médiateur juridique n’impose rien. Il élargit le champ des possibles."

Phase 5 – La négociation réelle (Semaine 5)

Après échanges, ajustements, clarifications :

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Accord trouvé :

1. le client reconnaît les ajouts hors périmètre,
2. le prestataire accepte de corriger certains points clés,
3. une remise partielle est accordée,
4. la facture est réglée selon un échéancier,
5. un avenant cadre les évolutions futures.

Personne n’a obtenu 100 %. Mais tout le monde a obtenu l’essentiel.

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L’issue : une relation assainie, un projet sauvé

Trois mois plus tard :

1. le logiciel est en production,
2. le client est satisfait,
3. le prestataire est payé,
4. la relation est redevenue professionnelle.

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Sans assignation.
Sans expertise judiciaire.
Sans destruction de réputation.

C’est exactement ce que permet une médiation en entreprise bien menée.

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